SKASUK Échelles pour l'orientation du service et des clients

Cette méthode est particulièrement bien adaptée à la mesure de l’orientation client et service, surtout grâce à la taille importante de l’échantillon d'étalonnage.

Application
Saisie des dispositions et de l'aptitude pour des activités dans le domaine de l'orientation client.

Contexte théorique Le but du développement du test était la création d'un instrument diagnostique permettant de saisir les dispositions et l'aptitude de personnes à des activités dans le domaine de l'orientation client par le recueil de leurs attitudes et intérêts dans ce domaine. On a pour celautilisé des concepts éprouvés se fondant sur des auto-assertions des personnes testées.

D'après Stratemann (1991) et Kumpf (1990), la situation d'un employé dans le service et la vente peut être modélisée en tant qu'action ou, d'après Zimolong & Sonnenberg (1986), en tant que communication. Dans l’optique d’un diagnostic d'aptitude, on en a tiré des construits
définis dans le sens de la théorie classique des tests et vérifiés au moyen de critères de qualité. Les échelles saisissent des concepts basés sur la motivation et sur la compétence en tant que caractéristiques personnelles relativement stables dans le temps. Le test comporte 94 items qui peuvent être attribués à 8 échelles. Les échelles d'extroversion, d'empathie, de Self-Monitoring et de tolérance à la frustration mesurent des capacités qui sont la condition d’un comportement orienté vers le client. Avec les quatre échelles restantes, on saisit avant tout les facteurs de motivation : aspiration à la reconnaissance sociale, motivation à la performance, motivation à l'assistance et dominance.

Passation
A l’issue de la phase d'instruction, les questions sont présentées successivement à l'écran. Le sujet de test répond sur un continuum à quatre niveaux allant de « tout à fait exact » à « tout à fait faux ». Chaque item peut être corrigé une seule fois. Il n’est pas possible de sauter un item.

Versions du test
Il existe une version du test.

Evaluation
On saisit pour chaque item les valeurs brutes de toutes les échelles et le temps de réponse. La saisie papier comprend un tableau des résultats avec les valeurs brutes et standard pour toutes les échelles et le temps de traitement ainsi qu’un profil de test et un protocole d'analyse
des items des entrées du sujet de test, en option.

Fiabilité
Les coefficients de cohérence (alpha de Cronbach) des 8 échelles se situent entre r=0.50 et r=0.79.

Validité
Les résultats concernant la validité de construit et du pronostic sont en cours d’examen, de même que le rôle spécifique de certains construits lors du pronostic de la qualification et de l'aptitude à certaines fonctions professionnelles, p.ex. via des modèles configuraux. Dans un échantillon de 370 employés de banque dans le domaine du conseil en patrimoine, on a constaté des corrélations significatives entre les échelles du SKASUK et les échelles du MMG (grille multi-motivationnelle).

Normes
Il existe des normes sur un échantillon de référence représentatif de la population globale et de dimension N=306. Ces données ont été recueillies en 2003 dans le laboratoire de recherche de la société Schuhfried. Une standardisation a également été réalisée à partir de
différents échantillons issus de projets de consultation. On dispose actuellement de données de N=1654 personnes entre 17 et 35 ans.